カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. 基本方針の策定にあたって

パソコン修理ギルド Nemo（以下、当店）は、「お客様のデジタルライフを支えるパートナー」として、誠実かつ迅速なサービスの提供に努めております。 しかしながら、ごく一部のお客様による社会通念上相当な範囲を超えた言動（カスタマーハラスメント）により、スタッフの安全と心身の健康が脅かされる事態を防ぐため、厚生労働省の指針に基づき本方針を策定いたしました。

2. カスタマーハラスメントの定義

当店では、お客様（付随する関係者を含む）からのクレーム・言動のうち、**「要求の内容に妥当性を欠くもの」または「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」**をカスタマーハラスメントと定義します。

【具体的な対象行為の例】

• 身体的な攻撃： 暴行、傷害
• 精神的な攻撃： 脅迫、大声での罵倒、人格を否定するような発言、侮辱
• 過度な要求： 規約範囲外の無償修理の強要、法的な根拠のない金銭補償、不当な返品要求
• 拘束的行動： 長時間の電話や居座りによる業務妨害、執拗なメール・SNSへの投稿
• その他： SNS等での個人情報の晒し、誹謗中傷、スタッフへのセクシャルハラスメント

3. 当店の対応方針

1. 毅然とした対応： カスタマーハラスメントに該当する行為があった場合、合理的な解決を超えた過度な要求には応じず、組織として毅然とした態度で対応します。
2. サービスの停止： 悪質なケースにおいては、修理作業の中断、店舗への立ち入り禁止、今後の取引の一切をお断りする場合があります。
3. 法的措置の検討： 脅迫、暴行、威力業務妨害などに該当すると判断した場合は、警察への通報や弁護士を通じた法的措置を含め、厳正に対処します。

4. スタッフの保護に向けた取り組み

• 相談窓口の設置： 被害に遭ったスタッフが一人で抱え込まないよう、責任者に報告・相談できる体制を整えています。
• 教育・研修： 適切なクレーム対応とハラスメントの境界線を理解するためのマニュアルを共有します。
• メンタルケア： 万が一被害が発生した際は、該当スタッフのメンタルヘルスを最優先にサポートします。

5. お客様へのお願い

多くのお客様には、日頃より当店のサービスを尊重し、礼節を持って接していただいておりますことに深く感謝申し上げます。今後も質の高い技術提供を継続するため、すべての方が安心・安全に利用できる環境づくりにご協力をお願いいたします。